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遇到客户投诉中港物流客服如何应对?

发布时间:2023-11-14 10:00:23      文章作者:鸿泰信全球跨境

中港物流客服在面对客户投诉时,需要注意以下几点:

遇到客户投诉中港物流客服如何应对?(图1)


1. 安抚情绪:客户投诉时情绪通常都比较激动,需要第一时间进行安抚。让客户慢慢陈述事情经过,并用一些语气词对其讲述过程中及时做出回应,例如“嗯”、“是这样啊”、“噢”等。


2. 确认需求:当不太确定客户的真实需求时,可以大方地去猜、去问;当抓住一个可能的需求时,则需要先确认,但确认并不代表同意。我们要确认客户的观点,接下来还要接纳他们的情绪,同时控制住表述意见的冲动。


3. 了解全事情经过及所有细节:基于熟悉所有操作流程及认真倾听的基础上,适时针对问询。在回复客户之前,要巧妙地了解全事情经过及所有的细节。需要根据从前到后的环节梳理事态发展路径,在可能导致中港货运异常事件发生的结点上提出问题,并尽量多说几种可能性。同时附加各结点发生时现场是否还有别人在场等相关信息可以增强可信度。


例如,当客户投诉漏装的情况时,我们可以先问对方是哪天发生的、漏装了几件产品、破损情况如何以及牌号是否还记得等问题。如果对方无法回答这些问题,则需要推理分析出现上述结果的几种可能性,并尽量多说几种可能性。然后再与承运司机进行问询,从库房装货到运输过程中的所有环节进行梳理,以便更好地了解事情经过及所有细节。


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